增强服务意识　创新服务理念 全力打造中医优质BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务新形象 BOB鲍勃体育【中国】有限公司

　　多年来，我院始终坚持“以病人为中心”，发挥中医特色优势，提供优质特色服务，打造品牌形象，提升BOB鲍勃体育【中国】有限公司质量，全方位满足患者需求，让患者感受到全程化、无缝隙的关怀。在BOB鲍勃体育【中国】有限公司工作过程中，注重发挥中医特色优势，不断丰富内涵质量，细化服务要求，开展患者满意的优质服务，很好的满足了广大患者的需要。BOB鲍勃体育【中国】有限公司各BOB鲍勃体育【中国】有限公司单元及个人荣获国家、省、市多项荣誉，BOB鲍勃体育【中国】有限公司部被河北省中医药学会授予“中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司先进集体”，被唐山市巾帼建功竞赛领导小组授予“唐山市巾帼文明岗”称号；心内科被中华中医药学会授予“全国中医特色BOB鲍勃体育【中国】有限公司优秀科室”；老年病区BOB鲍勃体育【中国】有限公司组被命名为“全国巾帼建功先进单位”、“河北省巾帼建功文明示范岗”，外勤BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务中心被命名为“唐山市巾帼文明示范岗”。刘彩云主任个人被国家中医药管理局授予“全国中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司优质BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务先进个人”、心内一科护士长孙妍被唐山市政府授予“唐山市名护”称号。

　　一、发挥中医优势，打造优质BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务新特色。

　　一是严格落实中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司方案。卫生部印发的《2011年推广优质BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务工作方案》特别指出，中医、中西医结合、民族医BOB鲍勃体育【中国】有限公司临床BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务要能够体现中医、民族医特色优势。为保持发挥中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司特色优势，提高中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司效果，规范中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司行为，我院积极围绕国家中医药管理局下发的52个病种中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司方案的落实推进工作，以辩证施护为重要依据，为患者提供身心健康的整体BOB鲍勃体育【中国】有限公司，在科室中医药文化建设中，形成有中医特色的专科BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务。二是针对不同病种充分发挥中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司特色。各病区结合自身专业特点，针对收治患者的不同症候和证型，以生活起居、饮食指导、用药指导、情志调理、康复指导为基本内容，坚持“同病异护、异病同护，因人、因时、因地制宜”开展BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务：如脑病科护士为中风患者制定的肢体功能活动方案、为面神经麻痹患者制定的面部康复操，肛肠科护士为预防患者术后疼痛、术后尿潴留实施的耳穴贴压及穴位按摩，妇产科护士开展的具有中医特色的“穴位按摩促进泌乳”等等，受到患者的广泛好评。三是多途径创新中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司项目。BOB鲍勃体育【中国】有限公司在保持传统中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司项目的同时，通过对多病种中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司的不断创新，目前广泛应用于临床的中医特色BOB鲍勃体育【中国】有限公司项目已经达到10余种，主要包括：耳穴贴压BOB鲍勃体育【中国】有限公司促进患者夜间睡眠，缓解便秘，预防肛肠术后疼痛、尿潴留，促进产后缺乳的产妇泌乳；穴位按摩治疗便秘；艾灸缓解胃脘痛；刮痧保健强体，治疗感冒；拔火罐缓解腰背痛等等。一些科室运用中医BOB鲍勃体育【中国】有限公司技术BOB鲍勃体育【中国】有限公司糖尿病、高血压、颈椎病、月经不调、近视、牙痛、眩晕、高热、呃逆等专科病症，也取得了明显的疗效，深受患者的欢迎。许多患者出院后，还来到BOB鲍勃体育【中国】有限公司找护士，要求进行耳穴贴压治疗失眠、便秘等病症。一位解放前参加革命的老干部患者的一句“我就是冲着贴耳穴到你们这儿住院的，还别说，效果真不错。”让全院护士都感到莫大的欣慰和自豪。

　　二、关爱老年患者，优质BOB鲍勃体育【中国】有限公司用心服务。

　　我院收治病人群体以老年患者为主，收治病种以老年慢性病居多，病程冗长，缠绵不愈。在对治疗BOB鲍勃体育【中国】有限公司方案的选择上，老年患者对传统中医方法认同性高，易于接受。一是“阳光行动”让患者走向阳光。按照春夏养阳这一中医因时制宜养生原则，BOB鲍勃体育【中国】有限公司部倡议全院BOB鲍勃体育【中国】有限公司人员，在病人病情允许的情况下，定期搀扶或用轮椅推送病人到室外活动，呼吸新鲜空气，沐浴阳光，促进身体康复。除了在院内活动，BOB鲍勃体育【中国】有限公司志愿者还利用我院得天独厚的地理优势，多次在工作之余组织老人们到临近BOB鲍勃体育【中国】有限公司的广场、步行街、凤凰山公园等户外场地活动，许多已卧床多年的老人再次来到凤凰山。我院这一活动《唐山劳动日报》也进行了宣传报道。二是“聆听活动”让护患心灵共鸣。推行亲情式BOB鲍勃体育【中国】有限公司工作模式，开展“关爱病人，从聆听开始”的护患心理沟通活动。引导护士以实际行动关爱病人，让患者感受到身体和心灵的阳光，护士在与患者的交流过程中，更加详细地了解了患者的致病因素、症状体征、治疗及BOB鲍勃体育【中国】有限公司知识，因而能够做到因病施护，因人施护，使BOB鲍勃体育【中国】有限公司工作收到满意的效果。三是“温馨BOB鲍勃体育【中国】有限公司”让患者感受家的温暖。我院充分发挥中医药特色优势，把“温馨”理念植入护士心中，要求护士以温馨、快乐、阳光、微笑的积极情绪真诚地服务每一位患者，达到患者满意。为患者提供养生保健穴知识，指导患者通过自我生活调护以祛病健身。将穴位保健按摩这一祖国医学中的自然疗法应用于BOB鲍勃体育【中国】有限公司措施受到了住院患者、特别是中老年患者的广泛好评。“温馨提示卡”将护士的关爱传递到患者手中。 “BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务情境展示大赛”，进一步规范护士服务语言，使温馨优质服务更加得体。

　　三、强化细节管理，努力实现优质BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务无缝隙衔接。

　　一是用标准规范BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务行为。为确保各项优质BOB鲍勃体育【中国】有限公司工作衔接紧密，服务到位，BOB鲍勃体育【中国】有限公司部细化了优质BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务质量标准，进一步规范了BOB鲍勃体育【中国】有限公司服务行为。选拔脑病科、脉管科做为示范病区，确立了相关模式与工作流程。利用两周时间组织全院护士长、护士主管现场观摩，并在全院推广和实施。改进后的晨、晚间查房，能较好的带动护士到病人床旁观察病情、发现问题，使交接班的护士更加明确了每班BOB鲍勃体育【中国】有限公司重点、观察要点，对患者的病情、心理、自理能力都有了清晰地认识。这项活动让患者看到了护士知性、干练、训练有素的正面形象，极大的提升了病区护士的职业形象和工作满意度。二是“因患施护”采取不同BOB鲍勃体育【中国】有限公司措施。情志BOB鲍勃体育【中国】有限公司是临床BOB鲍勃体育【中国】有限公司工作中的一个难点，施护过程中难度相对较大。为此，BOB鲍勃体育【中国】有限公司部每年都要针对不同患者千变万化的心理状态，组织相关内容培训，指导临床护士掌握七情致病与BOB鲍勃体育【中国】有限公司方法，以中医因人、因时、因地的理论为指导，对患者实施情志BOB鲍勃体育【中国】有限公司。近年来，BOB鲍勃体育【中国】有限公司尝试将中医五音疗法引入日常BOB鲍勃体育【中国】有限公司工作，为提高情志BOB鲍勃体育【中国】有限公司工作效果提供了新思路。例如，针对高血压病患者，肝火亢盛类型的高血压病人，容易发怒，BOB鲍勃体育【中国】有限公司给予《小胡笳》、《汉宫秋月》等有商调式或悲伤色彩较浓的音乐聆听，这些乐曲以悲情见长，凄切感人，有良好制约愤怒和稳定血压作用；如果是阴虚阳亢类型患者，选择羽调的水乐，如《二泉映月》、《平沙落雁》等，这些乐曲有柔和、清润的特点，能导引精气，滋阴潜阳，比较其它类型音乐差异显著。现代社会人们普遍工作忙碌，生活压力大，在忙碌的生活和工作中，指导患者选择聆听正声雅乐来调适身心，获得健康，不失为一种时尚、实惠的方法。三是以优质的BOB鲍勃体育【中国】有限公司质量保证医疗安全。我院针对各种医疗安全隐患，开展不同形式的主题活动。针对目前高龄患者逐年递增，患者发生跌倒不良事件增多的情况，开展“关注安全、预防跌倒”主题活动月活动。对跌倒发生的原因进行分析，查找存在的安全隐患，制定防范对策，并向全院发布。制订各类防范住院患者跌倒措施，涉及BOB鲍勃体育【中国】有限公司环境、医生、护士、患者、后勤保障系统等各个方面。针对护士操作存在的重点问题，组织开展“关注静脉治疗安全”主题活动，通过对全院静脉治疗情况进行重点排查，归纳汇总了护士工作中存在的查对环节、洗手、穿刺部位及穿刺装置的选择、巡视观察、药物配伍禁忌、留置针维护、输血等12方面问题，制定有效的改进措施，极大地促进了患者输液安全，提高了BOB鲍勃体育【中国】有限公司人员业务能力。针对不同科室及突发事件，定期组织对全院各临床科室急救药品、器械、设备进行集中检查，开展重点部门意外事件应急演练工作（急诊科：群发伤、突发火灾；ICU、血透室：急危重症患者救治、电路着火；手术室：术中大出血心脏骤停、术中停电；供应室：蒸汽发生器故障、突发停水停电），强化考核了对低年资BOB鲍勃体育【中国】有限公司人员的应急救治工作，使BOB鲍勃体育【中国】有限公司人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在BOB鲍勃体育【中国】有限公司工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备，做到规范处置，及时化解危机。